SERVICIO

SERVICIO

Es el conjunto de estrategias que tiene una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos.

SERVICIO es, simplemente preguntarle al cliente que quiere, satisfacerlo plenamente, para lo cual debemos utilizar actitud positiva, buena conducta y habilidad verbal para lograrlo

Debido a la gran diversidad de clases de restaurantes, es estrictamente necesario en cada especialidad crear un programa o metodología de servicio acorde a la clase y línea de servicio a prestar.

Un restaurante clásico podrá tener un programa de servicio con pasos muy diferentes a los que pueda requerir una cadena de comidas rápidas, pero la finalidad y la importancia en cualquiera de los dos casos tendrá como objetivo la excelente prestación del servicio al cliente.

Los componentes en un programa de servicio están conformados por la planta física, equipos, mobiliario, material, equipo humano y un plan adecuado administrativamente que organice y oriente las actividades a realizar.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

El servicio es intangible (no lo podemos tocar)

Es perecedero (no dura) porque se produce y se consume de inmediato

Es continuo porque quien lo produce es a su vez el vendedor del servicio

Es integral porque es la responsable de toda la organización y el éxito de la empresa

CLAVES DEL SERVICIO

Son las condiciones (actitudes), que determinan un excelente servicio al cliente.

1.  Saludar calurosamente, con un sonrisa natural, usando el nombre del cliente y manteniendo siempre contacto visual.

2. Hacer su mejor esfuerzo para complacer al cliente, tratando de anticiparnos a sus necesidades con el fin de satisfacerlo siempre.

3. Saber decir GRACIAS, al cliente e invitarlo a volver y saber decir POR FAVOR a sus compañeros de trabajo.

RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO

Cuando tome una orden siempre mire al cliente directamente a los ojos, y parece derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa

Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe

Nunca tome los cubiertos del lado por donde se come

Cuando tome los platos nunca deje que su mano toque el lado donde está la comida

Asista a sus clientes lo mas que pueda

Conozca su horario, Sepa a qué hora es su turno

Conozca cuales son los especiales del día, lo que incluyen y su precio

Conozca la historia del restaurante

Evite cualquier conversación larga en una mesa en particular, esto enojara a otros clientes que esperan ser atendidos

Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante y cuando este en la mesa asegúrese de que su mente está ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero no está completamente sintonizado con su trabajo, y esto generaría un efecto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted.

Si necesita ayuda no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo pueda asistir

Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas están bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda; dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe.

Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe a su superior inmediata y después al cliente. El superior debe ir a la mesa y explicara el motivo de la tardanza.

Aprenda a usar su tiempo organizando sus vueltas; llene los vasos de su sección, levante todos los platos y  vaya a hacer algo más.

Lleve siempre las ordenes completas, si no esta lista a excepción del plato complementario (vegetales por ej.), lleve el plato principal y que un compañero lo siga después con el plato complementario, RECUERDE; todo debe salir a la temperatura adecuada.

El cliente se siente más confiado si lo puede ver, no se esconda, con ello dara un mejor servicio por encima de todo.

Si uno de los comensales de la mesa, le pide un adicional, pregunte al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrara muchas vueltas y tiempo.

Cuando trate de alcanzar algo o este sirviendo enfrente de un comensal pida permiso.

NUNCA se siente con cliente, aunque sea su amigo, mientras que este de turno usted será el vendedor, recuerde que ellos son clientes y usted debe tratarlos como tal, asi sean sus padres o amigos.

Debe prestar mucha atención a los clientes que vienen solos, ya que generalmente solicitan un servicio más rápido que cuando hay grupo.

Pídale a un compañero que lo sustituya cuando tenga que ir al baño

No beba, fume o hable por celular ni mastique chicle, cuando esta delante de un cliente.

Sirva la comida por el lado IZQUIERDO, sirva las bebidas por la DERECHA, y retire los platos por el lado DERECHO del cliente.

Sirva a las damas y los niños primero y después a los hombres

Cuando coloque el plato en la mesa, coloque el plato de modo que la carne quede lo mas cercano al cliente.

Ofrezca bebidas cuando estas se estén acabando

Nunca se retire de la mesa sin que haya quedado claro lo que se ha pedido

Nunca asuma que el cambio es su propina

Nunca dé la impresión de cansancio o fastidio ante un cliente

Anteponga siempre el sustantivo “SEÑOR, DOCTOR”, al dirigirse a sus jefes y a los clientes.

Jamás discuta con el personal de cocina, cualquier cosa que consideres incorrecta, coménteselo a su jefe inmediato.

Nunca discuta con nadie enfrente del cliente

Nunca hable con un cliente de política o religión, o  comentarios en las que usted tenga que  contradecir, aunque tenga la razón debe ser más inteligente.

Evite las visitas en horas de trabajo

Nunca olvide dar las gracias por haber utilizado nuestros servicios al momento de poner la cuenta en la mesa

No llame a ningún compañero por el apodo.

No es aconsejable que usted trate de ganar más, sirviéndole demás a un cliente, eso es robar a la empresa.

Cuando ofrezca algo no utilice el NO, por ejemplo “no desearían una botella de vino?” siempre se debe hablar positivamente ejemplo Desea un botella de vino?

Los diminutivos son de mal gusto como cafecito, vinito, panecito etc, no los acostumbre

No se recargue en la pared o en las silla o mesas del restaurante

Tenga cuidado de no rozar ni al cliente ni a la mesa con el cuerpo

Por ninguna razón debe apresurar al cliente y mucho menos con el pago de la cuenta

Nunca participe en la conversación de una mesa a menos que le pregunten algo, en tal caso conteste amablemente y retírese

En un comedor está prohibido hablar en voz alta y tenga presente que una discusión con un cliente le puede ocasionar hasta la pérdida del empleo.

Jamás se dirija a un cliente haciéndole señas

Recuerde que una orden de un cliente echa a andar todo un proceso y que un error hace que se pierda algo muy importante el tiempo y muchas veces el cliente.

Jamás emplee el “¿qué quiere?” o ¿que se le ofrece? ;  sino ¿Puedo servirle en algo? O ¿Puedo ayudarle?

En toda empresa existen reglamentos internos, evítese un mal rato y respételos.

TIPOS DE SERVICIO

Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maître, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.

Hay varios tipos de servicio de los cuales unos tienen lineamientos generales y se toman como universales y otros son modificaciones de alguno de estos, tales se consideran como modificaciones o propios de un medio particular.

El servicio americano:

Significa un servicio desempeñado por un mesero, con los platos y los entremeses servidos en la cocina según órdenes individuales. Los platos se disponen y llevan en bandejas hasta la mesa auxiliar de servicio. Generalmente, aunque esta tendencia puede estar cambiando, las comidas y las bebidas se sirven por la derecha, teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el logotipo o decoración también al frente del cliente pero en la parte superior.

 Los platos se levantan por la derecha. Las mesas que estén contra la pared se sirven en la forma más conveniente para el cliente.

Tal vez la característica que distingue este servicio americano inmediatamente es su rapidez. Se considera el servicio menos formal de los existentes, se basa en que los alimentos vienen servicios y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente. Para retirar los platos se hace por el lado derecho, a excepción del plato del pan y la mantequilla.

Las bebidas se sirven y retiran por la derecha.

Servicio francés: Aquí los alimentos vienen sobre “plaqués” o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, para que éste se sirva la cantidad que estime conveniente.

 La principal característica de este servicio es que todo su menú es elaborado  en presencia del cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se les muestran al cliente para su inspección y el maître los prepara delante del comensal. Se precisa gran habilidad del personal para presentar eficientemente este tipo de servicio. Los camareros deben estar familiarizados con los ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés es muy caro y requiere de un menú de alto precio. De igual modo requiere de vajillas de excelente categoría para causar una excelente impresión.

Servicio Ingles Tipo de servicio en el que los manjares se sirven de cocina en fuentes con todos los elementos bien colocados; el camarero, que previamente habrá colocado el plato vacío por la derecha del cliente, llevará la fuente en el brazo izquierdo sirviendo de la fuente al plato por la izquierda del comensal. El camarero para realizar éste servicio se ayuda de una cuchara y un tenedor trinchero en forma de pinzas. Es de extrema importancia que el camarero adopte una postura correcta para no molestar al cliente ni tampoco fatigarse innecesariamente. Para ello puede colocar la pierna izquierda más adelantada que la derecha, inclinándose lo necesario para realizar el servicio de forma correcta y no manchar al comensal. Este servicio es también llamado tipo familiar.