SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS
DE COMIDA RAPIDA
E: CUSTOMER SERVICE IN FAST FOOD ESTABLISHMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: establecimientos de comida rápida; calidad; servicio; restaurantes.
PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en los productos y el servicio. La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria gastronómica, delegados del gobierno, academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma. La NTS-USNA 010 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica 2007-02-22. A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a través del Comité Técnico ACODRES 176.
CONTENIDO Página 1. OBJETO ......................................................................................................................... 1 2. REFERENCIAS NORMATIVAS................................................................................. 1 3. DEFINICIONES.......................................................................................................... 1 4. REQUISITOS GENERALES .......................................................................................... 2 5. REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE....................................................... 3 ANEXOS ANEXO 1 (informativo) NORMA SANITARIA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS – USNA 007.................................6 ANEXO 2 (Informativo) DOCUMENTOS DE CONSULTA
.......................................................................................... 7
SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RAPIDA 1. OBJETO Esta Norma Técnica Sectorial establece los requisitos que deben cumplir los establecimientos de comida rápida para garantizar una adecuada atención al cliente en el proceso de prestación del servicio. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado, incluida cualquier corrección.
NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a los requisitos de calidad.
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa.
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de alimentos de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alime
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTS USNA 010 2 3.3 Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos
. 3.4 Cliente. Organización o persona que recibe un servicio y/o producto.
3.5 Establecimiento de comida rápida. Establecimiento de la industria gastronómica donde el cliente elige el producto en un mostrador y lo paga antes de consumirlo para que le sea entregado en un tiempo máximo de 10 min.
3.6 Momentos de verdad. Experiencia directa de un cliente con una persona de una organización o empresa, con un ambiente de la organización o con ambos
. 3.7 Protocolo de servicios. Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio.
3.8 Servicio al cliente. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto con las características esperadas y en el momento y lugar adecuado.
3.9 Suministrar. Proveer a alguien algo que necesita.
4. REQUISITOS GENERALES
a) El establecimiento debe definir, documentar e implementar sus procesos y procedimientos, su protocolo de servicios, y tener su manual de funciones.
b) El establecimiento debe contar con un sistema de operaciones programadas con el fin de ofrecer productos predefinidos a gran escala.
c) El establecimiento debe organizar sus recursos humanos mediante una estructura organizacional que garantice su funcionamiento de acuerdo con sus políticas de contratación y el entrenamiento de su personal.
d) Cada trabajador debe conocer los procesos, procedimientos, manual de funciones y el protocolo de servicios de la empresa.
e) El establecimiento debe desarrollar perfiles de cargos.
f) El personal contratado por el establecimiento debe cumplir con los requisitos de las normas
: NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa.
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de alimentos de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTS USNA 010 3
a) El establecimiento debe contar con un programa de control de plagas
. b) El establecimiento debe contar con un manual y programa de higiene y desinfección.
c) El establecimiento debe contar con un programa de eliminación de desechos.
d) El establecimiento debe definir, implementar y documentar indicadores de gestión y satisfacción del cliente.
5. REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 El establecimiento debe:
a) Definir las políticas y objetivos de atención al cliente con el fin de garantizar la satisfacción de sus expectativas.
b) Establecer mecanismos para evaluar los objetivos propuestos.
5.2 Planificación del servicio al cliente
5.2.1 La dirección del establecimiento debe definir, estandarizar y documentar el menú, las recetas y los procedimientos de servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente.
5.2.2 La dirección del establecimiento debe definir, documentar y registrar los elementos del servicio como son:
a) El tiempo de procesamiento de los platos
b) El tiempo de cocción c) El tiempo de preparación y de servicio
d) La disponibilidad de los platos del menú
5.2.3 La dirección del establecimiento debe determinar los medios requeridos para la satisfacción del cliente teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
a) La veracidad en la información suministrada al cliente
b) La capacidad de respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención
c) La experiencia acreditada y demostrada en el cargo que desempeña
d) El perfil del cliente
5.3 Requisitos de servicio al cliente
a) La dirección del establecimiento debe definir las reglas de comportamiento del personal que atenderá al cliente a su llegada y durante el tiempo que permanezca en el establecimiento.
b) La dirección del establecimiento debe incluir en su manual de protocolo el mecanismo de solución de problemas manifestados por el cliente.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS USNA 010 4
c) El personal del establecimiento debe abstenerse de presionar al cliente durante la compra, así como evitar el exceso de confianza.
d) El personal del establecimiento no debe hacer ningún comentario que pueda provocar situaciones incómodas para los clientes.
e) El personal del establecimiento debe dar siempre información veraz sobre las características de los productos.
f) La dirección del establecimiento debe tener mecanismos de información de las diferentes formas de pago aceptadas.
g) La dirección del establecimiento debe identificar los días y las horas de mayor afluencia de clientes con el fin de realizar una previsión de las necesidades de personal.
h) La dirección y el personal del establecimiento deben cumplir con los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante el servicio.
5.4 Requisitos de planta
5.4.1 Instalaciones
a) Todas las áreas deben permanecer limpias. Para la limpieza e higiene de las instalaciones se deben cumplir los requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial USNA 007. (Véase el Anexo 1).
b) La señalización de seguridad industrial debe cumplir la normatividad vigente.
c) El establecimiento debe tener un programa y registro de mantenimiento preventivo y correctivo.
5.4.2 Equipos y mobiliario
a) Los equipos y el mobiliario deben estar limpios, en buen estado de conservación y funcionamiento, y cumplir con los requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial USNA 007. (Véase el Anexo 1). b) La limpieza y el mantenimiento de los equipos y el mobiliario se deben realizar sin interferir en la atención al cliente.
c) El establecimiento debe tener un programa y registro de mantenimiento preventivo y correctivo.
5.5 Requisitos de personal a) El personal del establecimiento debe cumplir con los requisitos sanitarios para los manipuladores de alimentos de la Norma Técnica Sectorial NTS-USNA 007. (Véase el Anexo 1).
b) De acuerdo con su tipo, tamaño y políticas, el establecimiento debe definir y documentar los perfiles de cargo requeridos para la atención al cliente.
c) El establecimiento debe tener programas de capacitación y entrenamiento para todo el personal relacionado con la atención al cliente.
El entrenamiento debe ser evaluado NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS USNA 010 5 para garantizar que el empleado esté capacitado para responder a las necesidades de atención del cliente.
5.6 Evaluación del servicio y acciones correctivas
a) La dirección del establecimiento debe tener un sistema de procesamiento de quejas y reclamos. Este sistema debe ser conocido y utilizado por todo el personal del establecimiento.
b) La dirección del establecimiento debe analizar periódicamente la información proporcionada por los clientes o por verificación propia y utilizarla para detectar fallas con el fin de implementar acciones de mejoramiento continuo.
c) Cuando el cliente presenta una queja o reclamo, el personal del establecimiento debe estar en capacidad de dar un manejo apropiado dando una solución rápida y efectiva de acuerdo con el protocolo.
5.7 Auditorías internas de servicio
a) El establecimiento debe tener y mantener actualizados procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorías internas para la evaluación de la atención al cliente.
b) La auditoría interna debe comprobar el cumplimiento de los procesos de planificación, ejecución y evaluación, así como la aplicación eficaz de las acciones correctivas.
c) El establecimiento debe fijar la periodicidad y la forma de realizar las auditorías.
E: CUSTOMER SERVICE IN FAST FOOD ESTABLISHMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: establecimientos de comida rápida; calidad; servicio; restaurantes.
PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en los productos y el servicio. La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria gastronómica, delegados del gobierno, academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma. La NTS-USNA 010 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica 2007-02-22. A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a través del Comité Técnico ACODRES 176.
CONTENIDO Página 1. OBJETO ......................................................................................................................... 1 2. REFERENCIAS NORMATIVAS................................................................................. 1 3. DEFINICIONES.......................................................................................................... 1 4. REQUISITOS GENERALES .......................................................................................... 2 5. REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE....................................................... 3 ANEXOS ANEXO 1 (informativo) NORMA SANITARIA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS – USNA 007.................................6 ANEXO 2 (Informativo) DOCUMENTOS DE CONSULTA
.......................................................................................... 7
SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RAPIDA 1. OBJETO Esta Norma Técnica Sectorial establece los requisitos que deben cumplir los establecimientos de comida rápida para garantizar una adecuada atención al cliente en el proceso de prestación del servicio. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables para la aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado, incluida cualquier corrección.
NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a los requisitos de calidad.
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa.
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de alimentos de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.
NTS-USNA 007, Norma sanitaria de manipulación de alime
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTS USNA 010 2 3.3 Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos
. 3.4 Cliente. Organización o persona que recibe un servicio y/o producto.
3.5 Establecimiento de comida rápida. Establecimiento de la industria gastronómica donde el cliente elige el producto en un mostrador y lo paga antes de consumirlo para que le sea entregado en un tiempo máximo de 10 min.
3.6 Momentos de verdad. Experiencia directa de un cliente con una persona de una organización o empresa, con un ambiente de la organización o con ambos
. 3.7 Protocolo de servicios. Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio.
3.8 Servicio al cliente. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto con las características esperadas y en el momento y lugar adecuado.
3.9 Suministrar. Proveer a alguien algo que necesita.
4. REQUISITOS GENERALES
a) El establecimiento debe definir, documentar e implementar sus procesos y procedimientos, su protocolo de servicios, y tener su manual de funciones.
b) El establecimiento debe contar con un sistema de operaciones programadas con el fin de ofrecer productos predefinidos a gran escala.
c) El establecimiento debe organizar sus recursos humanos mediante una estructura organizacional que garantice su funcionamiento de acuerdo con sus políticas de contratación y el entrenamiento de su personal.
d) Cada trabajador debe conocer los procesos, procedimientos, manual de funciones y el protocolo de servicios de la empresa.
e) El establecimiento debe desarrollar perfiles de cargos.
f) El personal contratado por el establecimiento debe cumplir con los requisitos de las normas
: NTS-USNA 001, Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.
NTS-USNA 002, Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
NTS-USNA 003, Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.
NTS-USNA 004, Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa.
NTS-USNA 005, Coordinación de la producción de alimentos de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTS USNA 010 3
a) El establecimiento debe contar con un programa de control de plagas
. b) El establecimiento debe contar con un manual y programa de higiene y desinfección.
c) El establecimiento debe contar con un programa de eliminación de desechos.
d) El establecimiento debe definir, implementar y documentar indicadores de gestión y satisfacción del cliente.
5. REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 El establecimiento debe:
a) Definir las políticas y objetivos de atención al cliente con el fin de garantizar la satisfacción de sus expectativas.
b) Establecer mecanismos para evaluar los objetivos propuestos.
5.2 Planificación del servicio al cliente
5.2.1 La dirección del establecimiento debe definir, estandarizar y documentar el menú, las recetas y los procedimientos de servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente.
5.2.2 La dirección del establecimiento debe definir, documentar y registrar los elementos del servicio como son:
a) El tiempo de procesamiento de los platos
b) El tiempo de cocción c) El tiempo de preparación y de servicio
d) La disponibilidad de los platos del menú
5.2.3 La dirección del establecimiento debe determinar los medios requeridos para la satisfacción del cliente teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
a) La veracidad en la información suministrada al cliente
b) La capacidad de respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención
c) La experiencia acreditada y demostrada en el cargo que desempeña
d) El perfil del cliente
5.3 Requisitos de servicio al cliente
a) La dirección del establecimiento debe definir las reglas de comportamiento del personal que atenderá al cliente a su llegada y durante el tiempo que permanezca en el establecimiento.
b) La dirección del establecimiento debe incluir en su manual de protocolo el mecanismo de solución de problemas manifestados por el cliente.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS USNA 010 4
c) El personal del establecimiento debe abstenerse de presionar al cliente durante la compra, así como evitar el exceso de confianza.
d) El personal del establecimiento no debe hacer ningún comentario que pueda provocar situaciones incómodas para los clientes.
e) El personal del establecimiento debe dar siempre información veraz sobre las características de los productos.
f) La dirección del establecimiento debe tener mecanismos de información de las diferentes formas de pago aceptadas.
g) La dirección del establecimiento debe identificar los días y las horas de mayor afluencia de clientes con el fin de realizar una previsión de las necesidades de personal.
h) La dirección y el personal del establecimiento deben cumplir con los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante el servicio.
5.4 Requisitos de planta
5.4.1 Instalaciones
a) Todas las áreas deben permanecer limpias. Para la limpieza e higiene de las instalaciones se deben cumplir los requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial USNA 007. (Véase el Anexo 1).
b) La señalización de seguridad industrial debe cumplir la normatividad vigente.
c) El establecimiento debe tener un programa y registro de mantenimiento preventivo y correctivo.
5.4.2 Equipos y mobiliario
a) Los equipos y el mobiliario deben estar limpios, en buen estado de conservación y funcionamiento, y cumplir con los requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial USNA 007. (Véase el Anexo 1). b) La limpieza y el mantenimiento de los equipos y el mobiliario se deben realizar sin interferir en la atención al cliente.
c) El establecimiento debe tener un programa y registro de mantenimiento preventivo y correctivo.
5.5 Requisitos de personal a) El personal del establecimiento debe cumplir con los requisitos sanitarios para los manipuladores de alimentos de la Norma Técnica Sectorial NTS-USNA 007. (Véase el Anexo 1).
b) De acuerdo con su tipo, tamaño y políticas, el establecimiento debe definir y documentar los perfiles de cargo requeridos para la atención al cliente.
c) El establecimiento debe tener programas de capacitación y entrenamiento para todo el personal relacionado con la atención al cliente.
El entrenamiento debe ser evaluado NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS USNA 010 5 para garantizar que el empleado esté capacitado para responder a las necesidades de atención del cliente.
5.6 Evaluación del servicio y acciones correctivas
a) La dirección del establecimiento debe tener un sistema de procesamiento de quejas y reclamos. Este sistema debe ser conocido y utilizado por todo el personal del establecimiento.
b) La dirección del establecimiento debe analizar periódicamente la información proporcionada por los clientes o por verificación propia y utilizarla para detectar fallas con el fin de implementar acciones de mejoramiento continuo.
c) Cuando el cliente presenta una queja o reclamo, el personal del establecimiento debe estar en capacidad de dar un manejo apropiado dando una solución rápida y efectiva de acuerdo con el protocolo.
5.7 Auditorías internas de servicio
a) El establecimiento debe tener y mantener actualizados procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorías internas para la evaluación de la atención al cliente.
b) La auditoría interna debe comprobar el cumplimiento de los procesos de planificación, ejecución y evaluación, así como la aplicación eficaz de las acciones correctivas.
c) El establecimiento debe fijar la periodicidad y la forma de realizar las auditorías.
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