CLIENTE:
Es la persona que utiliza con
poca o asidua frecuencia nuestros servicios, los cuales tienen en común
necesidades que serán satisfechas por nosotros
Los clientes pueden ser ACTIVOS Y POTENCIALES.
ACTIVOS: Son los que habitualmente u ocasionalmente utilizan nuestros
servicios.
POTENCIALES: Son los que no utilizan nuestros servicios y requieren ser conquistados mediante
estrategias especiales.
TIPOS DE CLIENTES
Desconfiado: Se caracteriza por ser cuidadoso, lento en sus
movimientos, ha cometido errores en sus
compras o les han engañado, trata de no dejarse influir por las afirmaciones y
opiniones de otros, siente miedo de volver a incurrir en el error.
Dominante: es una persona de acciones rápidas, impaciente, interrumpe
con frecuencia y exige razones; amigo de discutir, pertenece a la clase de los
eternos descontentos.
Silencioso: siempre permanece callado
durante la venta, sin hacer ningún comentario y al final rechaza lo que se le
está vendiendo sin darnos pie para vencerlo, casi nunca contesta a las personas
las preguntas que se le hace.
Demasiado simpático: haba todo
el tiempo difícilmente permite nuestras sugerencias, hace chistes y no se
interesa por el producto que se le presenta.
Vanidoso: es una persona presumida, pretende dar lecciones al mundo
entero sobre lo que está comprando, contradice y pone en duda las afirmaciones
del vendedor.
Gruñón: Siempre está enojado por cualquier motivo, sin embargo no es difícil de tratar, es
caprichoso se guía mas por experiencia y emociones anteriores que por
raciocinio
Colaborador: el mismo se vende, ayuda a solucionar problemas, cuando hay
duda busca respuestas, apelando a descubrimientos que el mismo hace.
SEIS PASOS PARA ENTERNDERSE CON CLIENTES DIFICILES
Deje que los clientes estallen,
no les diga que se calmen; esto solo empeorara la situación.
Aprenda a callarse y no a tomar como algo personal lo que le digan.
No se forme una opinión negativa del cliente, al contrario concéntrese
en preguntarse que es lo que esa persona necesita y como puede
proporcionárselo.
Hágale ver al cliente que usted comprende la
situación, utilizando frases o excusas
que vengan al caso.
Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información
necesaria utilizando las técnicas de interrogación y de contacto.
Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo.
Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para
cada caso. RECUERDE PROMETER MENOS Y DAR MÁS…
Nuestros clientes necesitan ser comprendidos, sentirse importante,
sentirse cómodos físicamente (ambiente agradable del lugar), encontrar una
actitud amistosa, un trato justo, hacerle sentir que es el que constituye
nuestro trabajo no quien nos interrumpe.
NUESTROS COMPROMISOS CON EL CLIENTE
Nuestros clientes nos exigen atención inmediata: Todos sin excepción de cargo, estamos en la
obligación de atender y orientar al cliente con amabilidad cuando solicite la
información, producto o un servicio. Si cuando estamos atendiendo un cliente
llega oro, le debemos pedir disculpas de la manera mas cortes y decirles que
enseguida se le atenderá. Recuerde: la primera impresión es la que vale, no se
puede borrar una primera imagen de un servicio, persona o empresa.
Siempre debemos estar dispuestos a sobreponernos a nuestras depresiones,
preocupaciones o mal humor, puesto que esto nos delata ante el cliente y
nuestros compañeros, nuestra actitud debe ser positiva, entusiasta, confiada y
optimista, ya que con ellos logramos una buena calidad de servicio.
Nunca diga “no sé”, mejor pida
disculpas y busca la manera de contestar la respuesta o pidiendo ayuda al
compañero o jefe inmediato.
Debemos dejar lo que estamos haciendo para ayudar a un cliente.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Adopte una actitud receptiva,
escúchelo con atención y no lo interrumpa aunque no tenga la razón, puesto que
si lo interrumpe puede exitarlo más.
Acepte la reclamación y no se
oponga
Adopte una actitud comprensiva
Permanezca calmado
Recuerde que en el curso de
sus explicaciones el cliente no se controlara siempre y citara a veces hechos
inexactos, será injusto y en algún momento pasara los limites, tenga paciencia.
Como respondemos?
Cuando haya terminado el
cliente. Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de
explosiones interrumpidas por cortos silencios, durante ese si tenga el aspecto
sinceramente apenado.
No responda enseguida, si el
ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente
comenzara otra vez.
Suavice sus respuestas,
comience por reconocer las molestias que el ha sufrido, puede decirle “ yo le
agradezco que me haya explicado todos esto”, “ lamentamos profundamente que”
Debemos reconocer los errores,
es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos
No busque justificaciones, no
acuse a la empresa, no atribuya la responsabilidad sobre otro departamento, no
culpe a los proveedores, estas justificaciones no son aceptadas por los
clientes insatisfechos.
Busque los puntos de
reconciliación; cuales son los puntos
que los une y cuales los que lo separa.
Muéstrele con calma pero
seguro las causas del error.
La Venta y Entrega del
Servicio
Cualquier estrategia de
mercadeo, cuenta con varios factores que se interrelacionan y actúan
conjuntamente en este orden:
¿Quiénes son nuestros
clientes reales y potenciales?
Los clientes reales son los que actualmente tiene tu
empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo
son pero van por el camino de convertirse en reales
¿Qué quiere el cliente?
Las
10 cosas que un cliente quiere:
La
misma cosa que todo el mundo tiene, pero diferente.
Un
menú donde todos los precios no sean el mismo.
Más
atención que la persona que se sienta a su lado.
Un
precio un poco más bajo que el ofrecido a los demás.
Un
nuevo modelo, teniéndolo un poco antes que los demás, pero sólo si a los
demás les va a gustar.
Una
butaca para una película con todas las entradas vendidas.
Acceso
al mejor servicio al cliente de la tienda, preferiblemente por el jefe.
Ser
tratado mejor, pero no demasiado mejor.
Que
se den cuenta de que existe, pero no demasiado.
Tener
razón.
¿Que buscan del servicio
que se le ofrece?
Satisfacer sus expectativas
y necesidades acerca del servicio que solicito.
Tradicionalmente, se
imagina al mesero como una persona que
toma el pedido, lleva los platos, sirve la mesa y lleva la cuenta. Pero desde
hace un tiempo, este concepto ha cambiado notablemente, sumándose a sus
funciones una mucho más importante: vender.
El mesero actual debe ser
capaz de guiar y asesorar en la
elección de un plato y para lograrlo solo se requiere de voluntad, deseo de
superación y un espíritu abierto a nuevas posibilidades.
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