CLIENTE

CLIENTE:

 Es la persona que utiliza con poca o asidua frecuencia nuestros servicios, los cuales tienen en común necesidades que serán satisfechas por nosotros

Los clientes pueden ser ACTIVOS Y POTENCIALES.

ACTIVOS: Son los que habitualmente u ocasionalmente utilizan nuestros servicios.

POTENCIALES: Son los que no utilizan nuestros servicios  y requieren ser conquistados mediante estrategias especiales.

TIPOS DE CLIENTES

Desconfiado: Se caracteriza por ser cuidadoso, lento en sus movimientos,  ha cometido errores en sus compras o les han engañado, trata de no dejarse influir por las afirmaciones y opiniones de otros, siente miedo de volver a incurrir en el error.

Dominante: es una persona de acciones rápidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y exige razones; amigo de discutir, pertenece a la clase de los eternos descontentos.

Silencioso:   siempre permanece callado durante la venta, sin hacer ningún comentario y al final rechaza lo que se le está vendiendo sin darnos pie para vencerlo, casi nunca contesta a las personas las preguntas que se le hace.

Demasiado simpático:   haba todo el tiempo difícilmente permite nuestras sugerencias, hace chistes y no se interesa por el producto que se le presenta.

Vanidoso: es una persona presumida, pretende dar lecciones al mundo entero sobre lo que está comprando, contradice y pone en duda las afirmaciones del vendedor.

Gruñón: Siempre está enojado por cualquier motivo,  sin embargo no es difícil de tratar, es caprichoso se guía mas por experiencia y emociones anteriores que por raciocinio

Colaborador: el mismo se vende, ayuda a solucionar problemas, cuando hay duda busca respuestas, apelando a descubrimientos que el mismo hace.

SEIS PASOS PARA ENTERNDERSE CON CLIENTES DIFICILES

 Deje que los clientes estallen, no les diga que se calmen; esto solo empeorara la situación.

Aprenda a callarse y no a tomar como algo personal lo que le digan.

No se forme una opinión negativa del cliente, al contrario concéntrese en preguntarse que es lo que esa persona necesita y como puede proporcionárselo.

Hágale  ver  al cliente que usted comprende la situación,  utilizando frases o excusas que vengan al caso.

Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información necesaria utilizando las técnicas de interrogación y de contacto.

Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo.

Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. RECUERDE PROMETER MENOS Y DAR MÁS…

Nuestros clientes necesitan ser comprendidos, sentirse importante, sentirse cómodos físicamente (ambiente agradable del lugar), encontrar una actitud amistosa, un trato justo, hacerle sentir que es el que constituye nuestro trabajo no quien nos interrumpe.

NUESTROS COMPROMISOS CON EL CLIENTE

Nuestros clientes nos exigen atención inmediata:  Todos sin excepción de cargo, estamos en la obligación de atender y orientar al cliente con amabilidad cuando solicite la información, producto o un servicio. Si cuando estamos atendiendo un cliente llega oro, le debemos pedir disculpas de la manera mas cortes y decirles que enseguida se le atenderá. Recuerde: la primera impresión es la que vale, no se puede borrar una primera imagen de un servicio, persona o empresa.

Siempre debemos estar dispuestos a sobreponernos a nuestras depresiones, preocupaciones o mal humor, puesto que esto nos delata ante el cliente y nuestros compañeros, nuestra actitud debe ser positiva, entusiasta, confiada y optimista, ya que con ellos logramos una buena calidad de servicio.

Nunca diga “no sé”,  mejor pida disculpas y busca la manera de contestar la respuesta o pidiendo ayuda al compañero o jefe inmediato.

Debemos dejar lo que estamos haciendo para ayudar a un cliente.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Adopte una actitud receptiva, escúchelo con atención y no lo interrumpa aunque no tenga la razón, puesto que si lo interrumpe puede exitarlo más.

Acepte la reclamación y no se oponga

Adopte una actitud comprensiva

Permanezca calmado

Recuerde que en el curso de sus explicaciones el cliente no se controlara siempre y citara a veces hechos inexactos, será injusto y en algún momento pasara los limites, tenga paciencia.

Como respondemos?

Cuando haya terminado el cliente. Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios, durante ese si tenga el aspecto sinceramente apenado.

No responda enseguida, si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente comenzara otra vez.

Suavice sus respuestas, comience por reconocer las molestias que el ha sufrido, puede decirle “ yo le agradezco que me haya explicado todos esto”, “ lamentamos profundamente que”

Debemos reconocer los errores, es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos

No busque justificaciones, no acuse a la empresa, no atribuya la responsabilidad sobre otro departamento, no culpe a los proveedores, estas justificaciones no son aceptadas por los clientes insatisfechos.

Busque los puntos de reconciliación;  cuales son los puntos que los une y cuales los que lo separa.

Muéstrele con calma pero seguro las causas del error.

La Venta y Entrega del Servicio Cualquier estrategia de mercadeo, cuenta con varios factores que se interrelacionan y actúan conjuntamente en este orden: ¿Quiénes son nuestros clientes reales y potenciales? Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales ¿Qué quiere el cliente? Las 10 cosas que un cliente quiere: La misma cosa que todo el mundo tiene, pero diferente. Un menú donde todos los precios no sean el mismo. Más atención que la persona que se sienta a su lado. Un precio un poco más bajo que el ofrecido a los demás. Un nuevo modelo, teniéndolo un poco antes que los demás, pero sólo si a los demás les va a gustar. Una butaca para una película con todas las entradas vendidas. Acceso al mejor servicio al cliente de la tienda, preferiblemente por el jefe. Ser tratado mejor, pero no demasiado mejor. Que se den cuenta de que existe, pero no demasiado. Tener razón. ¿Que buscan del servicio que se le ofrece? Satisfacer sus expectativas y necesidades acerca del servicio que solicito. Tradicionalmente, se imagina al  mesero como una persona que toma el pedido, lleva los platos, sirve la mesa y lleva la cuenta. Pero desde hace un tiempo, este concepto ha cambiado notablemente, sumándose a sus funciones una mucho más importante: vender. El mesero actual debe ser capaz de guiar y asesorar en  la elección de un plato y para lograrlo solo se requiere de voluntad, deseo de superación y un espíritu abierto a nuevas posibilidades.