TABLA DE
CONTENIDO
POLITICAS
DE COBRO
Tarjeta de crédito-Debitp-Bonus de empresa
Carta o E:mail
TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS
ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN
PEDIDO-table dinamica
Como transmitir una orden.inhalambrica Zeus. Gamasoff
LA COMANDA-Electronica
LA CUENTA
PROCESO DE
GENERACIÓN DE CARTERA
La generación de cartera está directamente
relacionada con la venta de alimentos, bebidas, eventos y demás servicios
estados por el restaurante. La generación de cuentas por cobrar en un
restaurante nace por los siguientes rubros:
Venta de
alimentos y bebidas y eventos
Consumos de
empleados
Valores
devueltos
El
otorgamiento de crédito en el restaurante, es responsabilidad del gerente,
quien define el cupo aprobado a cada empresa, con base en una información
mínima, la cual consta de: Certificado de cámara de comercio, una referencia
bancaria,
una referencia comercial y fotocopia del Nit, previo diligenciamiento de la
"solicitud de crédito" (establecido por el restaurante). Cuando el
crédito sea otorgado a una persona natural en lo posible debe estar respaldado
por un voucher de tarjeta de crédito.
La
generación de crédito para el consumo de alimentos y bebidas debe estar
respaldada por carta o pagaré, contrato de suministro de servicios o por
cualquier título valor que garantice el pago posterior de la cuenta.
Debe
registrar el tipo de tarjeta de crédito, su fecha de vencimiento, nombre del
cliente, número de cédula y número de la tarjeta.
Se debe
verificar que la empresa o particular tenga crédito autorizado, previamente. La
carta o fax debe tener logotipo de la empresa, nombre claro de la compañía,
dirección, teléfono, Nit, nombre de la persona autorizada, nombre del
departamento o sección, nombre de la persona que requiere el servicio, del
servicio en el comedor o el evento que estén solicitando, montos autorizados,
fecha que cubre y discriminación de los consumos, es decir, servicios y montos
que deben ser facturados a la empresa. Por consiguiente, los demás consumos
deben ser cancelados por el cliente, directamente en el restaurante.
En cuanto a
los eventos, el Gerente debe ejercer un control anticipado, verificando la
clase de garantía y el monto de los eventos a realizarse en la semana en el
restaurante, con el fin de prever inconvenientes en el momento de colocación y
gestión de cobro.
La
autorización del crédito debe ser antes del cierre de la negociación; se le
solicita al cliente los documentos requeridos para su aprobación, los cuales
son: Solicitud de crédito, contrato o pagaré y depósito o simplemente carta
bill to.
El
"informe de eventos" , el "formato de cambio" y el
"anexo informe de eventos" (formato de cada restaurante), que
contienen la información del evento sobre el cual se aprobó el crédito, se debe
archivar cronológicamente, con el fin de controlar si se efectúa o no la venta,
para comenzar la gestión de elaboración colocación y cobro.
El auxiliar
de contabilidad, debe informar oportunamente al Gerente, de aquellas cuentas
que han sido de difícil cobro, para que se tome la decisión más conveniente
para su recuperación.
Cuando se
trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos
normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del
descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe
entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a
descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de
autorización.
Es
responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos
siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el
restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y
cheques).
En cuanto a
las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la
entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder
recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente
con el cliente.
En cuanto a
los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a
alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como
Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al
restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la
empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el
trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo
cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero
contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste
se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la
cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual
se haya afiliado la empresa.
Con respecto
a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales
no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se
asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.
TOMA Y
REDACCIÓN DE PEDIDOS
INTRODUCCIÓN
La claridad y objetividad en la toma de un pedido
de alimentos y bebidas es esencial en la prestación de un servicio de buena
calidad, puesto que es por lo que el cliente va a pagar y deberá hacerse de tal
forma que él cliente quede satisfecho.
CONCEPTO
Es la transcripción clara, precisa y ordenada del
pedido de los alimentos y bebidas, hecho por los clientes.
La escritura
ha de ser legible para la fácil comprensión del nombre de los platos ya que
dicho pedido lo preparará alguien más luego de leerlo. En caso de emplear
abreviaturas han de ser estandarizadas, conocidas y manejadas por todo el
personal del restaurante en especial en las secciones de cocina y caja.
En la
mayoría de establecimientos de servicios de alimentos y bebidas se provee al empleado
de formas impresas para escribir en ellas el pedido del cliente, de no ser así
se utiliza papel ordinario.
Evite
memorizar los pedidos; es muy probable que los olvide o confunda.
Si se comete
un error anule la nota y elabore una nueva. Una nota u orden de pedido no debe
tirarse, pues en la mayoría de establecimientos viene numerada en orden serial
para ejercer un control sobre lo despachado de la cocina o bar.
ALGUNOS
CRITERIOS PARA TOMAR UN PEDIDO
Son parte del conocimiento y preparación del mesero
para poder prestar un servicio de óptima calidad y se considera como
prerrequisito para la realización de ésta operación:
Conocimiento
de la carta de alimentos y especialidades.
El mesero debe estar en continua comunicación y
conocimiento de los platos disponibles en la cocina para no cometer errores al
momento de ofrecer los productos.
Algunos
alimentos tienen tiempos de preparación prolongados lo cual deberá informarse
al cliente para que no se moleste por una demora inesperada, en tal caso se
podrá ofrecer algún tipo de bebida mientras se sirve el plato pedido.
Conocer la
carta de bebidas
Es la perfecta conjugación con las comidas. El
mesero deberá conocer todas las bebidas existentes en el bar y la cava, además
de su utilización, para poder ofrecer al cliente y recomendar en determinados
casos las bebidas acorde con los platos pedidos.
Obtener toda
la información
El mesero como vendedor de servicios está en
capacidad de obtener toda la información necesaria para responder con un pedido
completo que satisfaga los requerimientos del cliente, para no tener disgustos
o devoluciones.
En un
estándar de la industria hotelera y gastronómica el pedido lo toma el capitán
de meseros y estos están distribuidos por plazas, de este modo queda más fácil
establecer un sistema, pues las mesas irán numeradas y así convendrá con los
meseros a su cargo la forma de como se toma el pedido, como por ejemplo numerar
las sillas o puestos y en la orden de pedido aparecerán los números de cada
puesto para que el mesero no tenga que preguntar para quién es determinado
plato.
Como
transmitir una orden
Cada
establecimiento tiene su sistema propio de transmitir la orden de pedido ya sea
a la cocina o al bar.
En algunos
hoteles y restaurantes grandes, hay mostradores donde están dispuestos los
alimentos preparados. En otros establecimientos se entrega la orden de pedido a
una persona que se encarga de hacerla marchar en la cocina, revisarla en el
momento de salir y entregarla al mesero para su servicio. En otras partes, que
es lo más generalizado, el mesero recibe la orden de pedido, la verifica, la
lleva a la cocina y luego reclama el pedido del cliente para servírselo. En
este caso el mesero debe asegurarse de que la orden de pedido se está
tramitando para evitar demoras en el servicio.
En
restaurantes o cafeterías con cocina pequeña o de confección de comida rápida,
pueden tener sistema de intercomunicación, con este método se transmite la
orden verbalmente, ya sea de viva voz o por medio de un micrófono colocado
sobre el mostrador al lado de la caja; o también existen sistemas inalámbricos.
Como recoger
la orden
Consiste básicamente en tratar de organizar el
trabajo dependiendo de la plaza asignada; mentalmente se hará un plano del
área, trazando una ruta de tránsito para el desplazamiento con los diferentes
pedidos. Se hace un inventario mental de los alimentos pedidos para así mismo
despacharlos junto con sus acompañantes y aderezos para que lleguen completos a
la mesa del cliente, lo importante de esta operación es memorizar los platos o
especialidades, como salen presentados y acompañados.
LA COMANDA
Es el nombre con que comúnmente se conoce el ámbito
gastronómico y hotelero. Al formato donde se transcribe la orden de pedido del
cliente.
Esta comanda
es un block o talonario compuesto por juegos de formatos numerados en orden
serial ascendente y a su vez el juego se compone de un original y dos copias
con una misma numeración las cuales se distribuyen, según la necesidad.
Importancia
Radica ésta en que es elemento que hace movilizar
el proceso de producción de un establecimiento de servicio de alimentos y
bebidas, o sea que mientras que no se reciba una comanda en la cocina o en el
bar no se pondrá en marcha el proceso de preparación, producción y control; por
lo general no se despachará un pedido hasta tanto no se tenga la constancia
escrita donde existe este tipo de sistema.
A
continuación se presenta varios tipos de comanda:
En este
modelo que es de tipo tradicional, los datos que aparecen son los más comunes;
se utilizan en los restaurantes de un hotel teniendo una casilla para el número
de habitación.
En el caso
que sea un restaurante particular no llevará ésta casilla puesto que el
establecimiento solo se dedica al negocio de alimentos y bebidas.
COMANDA 2
Este tipo de
comanda es similar a la anterior, solo cambia en la casilla del código, el cual
por ser de un establecimiento dedicado a la formación profesional se anotará el
código del curso que tenga a cargo la recuperación o producción de insumos como
práctica real, ya sea en cocina o en el bar. En este caso también varía la
parte escrita BAR (cuando es venta de bar).
Restaurante
(cuando es venta de alimentos en el restaurante). Cafetería (cuando es venta de
desayunos y alimentos de cafetería).
COMANDA
3
Este es otro
tipo de comanda similar que puede ser utilizada tanto para restaurantes como
para el bar, no tiene una numeración determinada pues se puede utilizar en
cualquiera de los restaurantes del hotel. Hay una casilla especial CHEQUE No.
en este casilla se anotará el número de la factura o tiquete de cobro llamado
en los hoteles cheque cuenta. En la primera columna va el número de alimentos pedidos
por el clientes y en los siguientes irán los nombres de los platos o alimentos
con sus términos de cocción o requerimientos especiales a pedido del cliente.
Siempre se cerrará el pedido anulando los renglones sobrantes trazando una
línea vertical hasta su parte final.
COMANDA
4
Este es un
tipo de recibo - comanda en el cual se anota el número de platos o elementos
servidos al cliente y al final de su consumo pagará en una caja que por lo
general se dispone en la parte de salida del restaurante. En la caja deberá
existir una lista de precios para registrar los alimentos consumidos por el
cliente. Este tipo de comanda- recibo se utiliza en restaurantes de comida
rápida y de tipo medio, consta de original y una copia. El original se deja en
la mesa del cliente y la copia para la barra de donde se despachan todos los
productos.
GENERALIDAD
SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO
En ocasiones las confusiones creadas por una orden
de pedido mal tomada acarrea consecuencias como es el desagrado del cliente o
la pérdida de una cuenta, para evitar esto es necesario tener presente los
siguientes aspectos.
Los datos
correspondientes a la identificación del número de la mesa deberá ser ajustada
a la numeración dada con anterioridad, para evitar cobros de una mesa a otra.
El número de
personas, que es un dato que sirve para sacar estadísticas de niveles de
ocupación en horas determinadas.
El número o
clave de identificación del mesero que atiende esa mesa, pues es el directo responsable
por el servicio y atención a los clientes; en caso de alguna falla o reclamo se
aclara directamente con el mesero responsable.
Capitán
deberá aparecer el número o clave del capitán quien por lo general es el que
toma el pedido y se lo entrega al mesero y si hay algún servicio especial a
algún cliente se responsabilizará de que este sea realizado o en caso contrario
se sabrá a quien hacer el reclamo.
Habitación
Número: Esta casilla se llena con el número de habitación cuando es un hotel y
el cliente al cual se está atendiendo es huésped de este y desea que el consumo
sea cargado a la cuenta de habitación para ser cancelada al abandonar el hotel.
Fecha: la
del día en que se está realizando el servicio, deberá aparecer el día, mes y
año en forma clara.
Ya en la
parte de la anotación del pedido se deberá tener en cuenta que se escribirán
los nombres de los platos con claridad y buena ortografía, colocando el número
de porciones pedidas, además si es el caso, su término de cocción.
Estableciendo
un orden para los desayunos se puede tomar el siguiente patrón:
Jugos o
porciones de frutas.
Huevos o
carne o cereales.
Bebidas
calientes.
Pan o
tostadas o croissant.
De igual
forma para tomar un pedido de comidas el orden a seguir puede ser el del orden
gastronómico para que se puedan saber que platos se sacaron y sirvieron primero
al cliente.
O sea que en
términos generales se debe tomar así:
Entradas o
primeros platos
Sopas.
Entremeses
calientes.
Platos
fuertes
Pescados o
mariscos.
Aves.
Carnes.
Postres o
últimos platos
Postres.
Las
infusiones no se colocan en el pedido; solamente se ofrecerán después de los
postres y normalmente son cortesía.
Cuando se
toma el pedido deberá quedar claramente establecida ésta secuencia y
visiblemente marcada; si es posible trazar una pequeña raya entre cada servicio
o dejar un espacio más amplio entre servicio y servicio.
DISTRIBUCIÓN
DEL PEDIDO O COMANDA
Es generalizada la distribución de la comanda para
todos los establecimientos gastronómicos de nuestro medio. Partiendo del punto
que la comanda está compuesta por un original y dos copias se distribuye así
después de tomado el pedido:
Pasa a la caja
para la elaboración de la factura de cobro o cuenta presentada al cliente al
final del servicio. Es importante que ésta orden esté tomada con organización
para que la persona que maneja la caja y elabora la cuenta identifique los
alimentos y bebidas pedidos por los clientes y así mismo pueda colocarles el
precio correspondiente.
Según el
pedido irá a donde corresponda para su preparación y despacho posterior así: si
es pedido de alimentos irá a la cocina para que allí los encargados de preparar
los diferentes tipos de plato los hagan y cuando estén listos los despachen a
los meseros para su servicio al cliente. Si el pedido es de bebidas se llevará
esta copia al bar para que el barman prepare y despache las bebidas de este
pedido al mesero quien hará este servicio a la mesa descrita en el pedido. Se
debe tener en cuenta que los pedidos de alimentos y de bebidas se harán siempre
por separado, esto para evitar confusiones y establecer un mejor control.
Es la que
debe tener el mesero como información y control de sus pedidos. Esta copia
sirve para confrontar el pedido e identificar para que mesa va a salir dicho
pedido y así mismo a quién servirá cada alimento o bebida escrito en la orden.
Para lograr
un control efectivo se comparan el original y la primera copia.
1. Cliente:
Solícita o hace el pedido.
2. Capitán
de meseros.
Mesero:
Recibe la comanda y la distribuye.
Caja: Recibe
el original de la comanda y elabora la factura de cuenta
Cocina o
bar: Recibe la primera copia de la comanda, prepara y despacha el pedido
Mesero:
Recibe el pedido, lo verifica lo transporta y lo sirve al cliente según su
orden.
Solícita la
cuenta, la verifica y la pasa al cliente.
Cliente:
Recibe y
consume lo ordenado por él en su orden de pedido.
Recibe,
rectifica y paga su cuenta.
TÉRMINOS DE
COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS
Como parte importante de un pedido claro y definido
está el colocarle al alimento pedido el término de cocción deseado por el
cliente, hay alimentos que su cocción requiere un término definido lo cual no
es aplicable a todo tipo de alimentos solo veremos algunos ejemplos que son
considerados clásicos dentro del ámbito gastronómico.
Huevos
DOS MINUTOS:
La clara
empieza a tomar consistencia y yema cruda.
TRES
MINUTOS:
Es el
llamado huevo tibio la clara está consistente pero gelatinosa, de color blanco
y la yema blanda con una cocción débil aún (amelcochado).
CUATRO
MINUTOS:
La clara
está totalmente cocida y la yema cocida pero aún no está bien consistente.
CINCO
MINUTOS:
El huevo
totalmente cocido es el llamado huevo duro.
NOTA:
El tiempo
tomado para este tipo de cocción presupone que el agua o líquido en que se van
a colocar los huevos deberá estar hirviendo y mantenerse así durante el tiempo
indicado, la temperatura calculada para este tipo de cocción es en promedio de
100 grados centígrados.
Fritos
Cocidos en
grasa para ser servidos en cacerola o en plato; se presentan al cliente con la
yema blanda o dura.
Revueltos
En todas sus
combinaciones, por lo general se sirven en plato y se presentan al cliente
blandos o sea con un término de cocción medio consistentes o duros.
Carne
Cuando es una preparación a la carta se deberá
preguntar por obligación el término de cocción deseado así:
Azul o
vuelta y vuelta
Es la carne
cuando sale sangrante casi cruda, calculando 3 minutos por lado con la plancha
a una temperatura de 350 grados centígrados, su color es rojo fuerte.
Termino
medio (1/2) médium
Sale la
carne a media cocción, es el término más apto para la carne puesto que el calor
aún no mata los nutrientes de ésta, se calcula un promedio de 6 a 7 minutos por
lado, el color rojo disminuye sobre todo en la parte externa, es jugosa.
Tres cuartos
(3/4)
La tonalidad
de la carne varía a un color humo o tostado, solo la parte central mantiene un
color propio de la carne. Se calcula un tiempo de 8 minutos por lado. En la
parte externa crea una capa oscura y tostada, por cocción ha perdido jugos.
Bien cocida,
cuatro cuartos (4/4) (Well done)
Es el
término máximo de las carnes y donde por cocción se ha tornado de un color
bruno, perdiendo el color propio de la carne, además de sus jugos, la carne en
este término de cocción es dura por pérdida de los jugos y compactamientos de
las fibras, se reconoce porque crea una capa tostada por los dos costados, el
tiempo promedio de cocción es de 10 a 14 minutos.
En general
con estos alimentos se utiliza escribir el término de cocción, pues para otros
existen especificaciones normales como:
Jugo sin
azúcar, café claro o cargado, fruta sin licor, etc. Para tomar las bebidas
también se utilizan aclaraciones, como por ejemplo cuando una bebida se sirve
en las rocas o sea con hielo si es puro deberá aclararse para que así se sirva
o si va acompañada de un mezclador como soda, agua tónica o ginger ale.
También se
deberá anotar cuando un cliente desea una bebida mezclada más seca o más suave
de los normal y en fin cualquier modificación o gusto particular del cliente.
LA CUENTA
INTRODUCCIÓN
La presentación de la cuenta a un cliente en una
entidad de servicios constituye uno de los pasos más delicados al finalizar un
servicio puesto que de la técnica aplicada depende que la imagen positiva que
se haya logrado durante el desarrollo del mismo continúe hasta el momento en
que el comensal se retire del restaurante.
Es el valor
total de los alimentos y bebidas que una persona o grupo de personas han
consumido en un restaurante bar o entidad afín.
En todo
hotel o restaurante hay personal especializado de caja (cajeros) que son los
encargados de elaborar la cuenta respectiva. Sin embargo es indispensable una
constante y directa comunicación entre el personal de caja y el personal de
servicio para evitar errores que puedan afectar el servicio.
TÉCNICAS
APLICABLES A LA CUENTA
La base para
la elaboración de la cuenta la conforman las comandas tanto de alimentos,
bebidas o varios que han sido diligenciadas por el personal de servicio y cuyos
originales se han remitido a la sección de caja.
Procedimiento
Una vez los originales de las comandas llegan a la
caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya estipulados, procederá a
pasar cada precio a la cartulina que corresponda a cada mesa. Lógicamente esta
cartulina se totaliza solo en el momento en que el cliente solicita la cuenta
para dar margen a que durante el servicio se pueda incluir cualquier otro
artículo que el huésped desee.
Sistemas de
Pedido en el servicio de Habitaciones
Las formas más usuales para que los huéspedes hagan
uso del Room Service (fuera de la información y cartas de las habitaciones)
consisten en el pedido por escrito y el telefónico.
El pedido
por escrito tiene como base un volante con un listado de los platos que se
ofrecen. Varios de estos volantes se disponen en las habitaciones para que el
huésped escriba allí en su pedido y lo deje colgado en la parte externa de la
puerta.
Muy temprano
en la mañana un mesero de Room Service pasará por cada piso recogiendo los
volantes que encuentre colgados en las puertas. Este servicio es muy usado en
los desayunos como se observará, además del pedido del cliente el volante lleva
el No. de la habitación y la hora en la que se desea sea servido el desayuno,
estos datos son muy importantes ya que pasarán a la planilla de control de Room
Service para que haya un orden en la salida de los desayunos y por tanto un
eficiente servicio.
El pedido
Telefónico tiene como base las comandas de Room Service y la planilla de control.
Pasos para
tomar un pedido telefónicamente:
1. Saludar
al huésped.
2.
Identificar sección que contesta.
3. Preguntar
No. de habitación.
4. Iniciar
toma de pedido.
5. Repetir
pedido.
6.
Despedirse correctamente.
Una vez se
ha tomado el pedido se procederá a anotar en la planilla de Control de Room
Service la hora en que se solicitó el pedido (para controlar el tiempo en el
cual se desplaza) y el No. de la habitación. Posteriormente, cuando se despacha
el pedido, el contralor de Room Service (jefe o capitán) anotará la hora en la
cual fue despachado el pedido. Se utilizarán planillas diferentes para cada
servicio: desayuno, almuerzo o cena.
Explicación
y mecánica
Como se
puede apreciar todas las cartulinas llevan en su parte superior derecha un
número impreso que corresponde a un consecutivo de control, tiene también la
sección y fecha como soportes de identificación. En las casillas superiores,
que son las mismas de la comanda, se pasarán todos los datos de selección e
identificación tales como:
Mesa número
De esta forma
se puede identificar con certeza la mesa que esta solicitando los pedidos para
evitar el registro de otros pedidos de mesas diferentes.
Mesero
número
Con este
registro se pretende identificar a la persona que esta prestando el servicio en
una mesa determinada quien deberá, por tanto, informar al cajero de cualquier
cambio, aclaraciones necesarias o adiciones.
Número de
personas
Este dato
sirve para establecer estadísticas del número de personas que han entrado a la
sección en un servicio determinado lo cual puede dar un análisis en la sección
de control y costos de un hotel y establecer registros de ventas promedios.
Número de
habitación
Esta casilla
es específica y exclusiva cuando se trata de secciones de un hotel. Su función
es que todos los consumos que hace un huésped en cualquier sección del hotel,
lleguen luego a su cuenta maestra localizada en la caja de recepción en la cual
se ha registrado el número de habitación y la firma del huésped. El gran total
de lo consumido será cancelado por el huésped en el momento de salida del
hotel.
En algunos
casos, y dependiendo del sistema del restaurante, por un lado de la cartulina
se registra solamente lo que es alimento y por la otra cara los conceptos por
bebidas y cigarrillos o varios.
Cada uno de
los alimentos o bebidas es anotado en un renglón de la cartulina llenando al
mismo tiempo la columna de cantidad al frente de cada plato, en la columna
valor se registra el precio de los platos o bebidas consumidas. Al final de la
cartulina se encuentran los renglones subtotal, varios y total.
Este último
es la suma de todos los conceptos consumidos por el cliente.
La mecánica
de diligenciamiento y registro de la cartulina es efectuada por el cajero o
cajera y cualquier error en su registro será de su responsabilidad.
Primer
desprendible
En este
primer desprendible se registra el valor total de la cuenta y deberá ser
entregado al huésped como comprobante de pago.
Segundo
desprendible
Este
desprendible es retenido por el cajero cuando entrega la cartulina al mesero,
como tiene el No. del mesero al cual fue entregado es una forma de controlar y
evitar pérdidas de la cartulina. Cuando el mesero le devuelva la cartulina al
cajero, este le entregará el desprendible.
EL MESERO Y
LA CUENTA
Como se
explicó anteriormente, la responsabilidad de la elaboración de la cartulina
corresponde al cajero; pero tratándose de la prestación de un buen servicio
esta responsabilidad también es compartida por el mesero ya que él es la
persona encargada de hacerla llegar al cliente.
Recomendaciones
generales
Para lograr un buen servicio antes de presentar la
cuenta es necesario observar la siguientes recomendaciones como mesero:
Mantenga una
comunicación directa con el cajero informando los casos en los que por algún
motivo el cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.
Cerciórese
de escribir en forma clara las cantidades y nombres en las comandas.
Conserve la
copia de la comanda del mesero, no solo le ayudará a ubicar los platos y
bebidas en la mesa sino que le servirá para compararla con la cartulina.
Memorice los
precios de la carta.
En el
momento de recibir la cartulina revise cuidadosamente los siguiente datos:
Que la
cartulina corresponda a la mesa indicada revise comparando con su comanda que
la cantidad de platos y precios estén correctos.
Sume
rápidamente los precios para confirmar que el total sea el correcto. Notifique
al cajero cualquier duda o error que observe.
PRESENTACIÓN
DE LA CUENTA
Una vez se ha confirmado que la cuenta está
correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los pasos que a
continuación se describen.
Coloque la
cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja cuenta.
Transporte
la bandeja cuenta en su mano derecha.
Ubíquese al
lado derecho del cliente y muy suavemente coloque la bandeja sobre la mesa al
lado derecho del cliente.
Conserve una
distancia prudente y solo acérquese en caso del que el cliente lo requiera para
aclarar alguna duda.
Si es la
sección de un hotel lo más probable es que el huésped firme la cuenta, coloque
un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a prestarlo en el momento
oportuno.
Si el
cliente paga en efectivo, espere hasta que coloque el valor en la bandeja
cuenta dentro de la carpeta, en esta forma se evitará que los billetes puedan
caerse. En caso de que el restaurante no disponga de carpeta levante la bandeja
cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los billetes.
Transporte el
dinero hasta la caja y espere el cambio y el desprendible correspondiente para
el cliente.
Coloque de
nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el desprendible dentro de la carpeta al
lado derecho.
Espere a que
el cliente tome su cambio y retire la bandeja cuenta agradeciéndole su visita
al establecimiento.
Cuando el
cliente se levante de la mesa retire sus asientos y despídalo cortésmente
deseándole un pronto regreso.
FORMAS DE
PAGO
En el momento en que el cliente se va a levantar de
la mesa, el mesero o capitán de servicio le lleva el vale para que éste defina
la forma de pago, la cual puede ser
Cheque
Tarjeta de
crédito
Efectivo
(moneda nacional o extranjera)
Tarjeta
débito
Descuento
Cuentas por
cobrar
El vale o
ticket se debe llevar con el original de la comanda, se entrega al cliente
totalizado antes del valor de la propina, que siempre es voluntaria y por tanto
debe colocarla el mismo cliente, si así lo decide.
Definida la
forma de pago y registrada la propina por parte del cliente, el mesero lleva el
vale o ticket al cajero, con el medio de pago elegido por el cliente, para que
éste cierre el documento (totalizar los valores registrados como venta e
impuestos con la propina y asignar el medio de pago) y procede a elaborar la
factura correspondiente.
Dependiendo
del medio de pago, el mesero entrega al cliente los siguientes documentos:
Si el pago
lo realiza con cheque, tarjeta de crédito, efectivo (moneda nacional o
extranjera), o tarjeta débito, se le entrega el documento original, puesto que
ya se encuentra cancelado el servicio.
Si el pago
del servicio se hace con una cuenta por cobrar, se debe hacer firmar la factura
en señal de aceptación y se entrega una copia de la factura. El original lo
debe conservar el restaurante, pues éste se convierte en un documento valor.
Una vez
finiquitado el ciclo aquí descrito con cada una de las cuentas del restaurante,
el cajero procede a cerrar su caja y entregar el movimiento del día, teniendo
en cuenta los siguientes pasos
La copia de
las facturas se adjuntan al original de las comandas y al cierre del turno se
anexan a las planillas de venta en estricto orden consecutivo. Todos los
documentos así descritos se entregan al auxiliar de contabilidad.
Por lo
general al hacer los pagos en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito,
el cliente se lleva la factura original. La copia de esta queda anexa a la
comanda original.
En orden
consecutivo se relaciona una a una cada factura en la ''planilla de venta"
(cuando no esta sistematizado). Ya sea cual fuere su forma de pago y siempre
soportada por la comanda.
Se organiza
en orden consecutivo cada cheque cuenta de funcionario con su debida comanda y
la firma del funcionario que autorizó o hizo el consumo.
El ciclo de
facturación (cuando el proceso está sistematizado), culmina con la información
estadística de los productos consumidos. Esta información es muy importante
para el manejo de inventarios, estructura de costos y toma de decisiones, en
cuanto a posicionamiento del producto, gestión de mercadeo y demás situaciones
de interés de la gerencia. En el sistema priority, seguido como ejemplo, éste
arroja la información mencionada, a través del listado denominado "Listado
de popularidad de platos".
CONSIDERACIONES
DE FORMAS DE PAGO
Se
recomienda afiliar al restaurante a algún sistema, que le garantice el recibo
de cheques con el menor riesgo (Covicheque, Fenalcheque, etc.). Partiendo de la
premisa de que se tiene tal afiliación, describimos el procedimiento a utilizar
para el recibo de tales títulos valores.
El cajero
debe pedir el código de autorización a COVICHEQUE, FENALCHEQUE o sistema al que
se tenga la afiliación, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta
girando no presenta ningún problema, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
Colocar el
sello que entrega la entidad a la cual está afiliado el restaurante al adverso
del cheque y diligenciar los datos solicitados en el mismo. En caso de no
poseer el sello mencionado, basta con anotar los siguientes datos en el adverso
del cheque
Nombre del
girador.
Número de
cédula o documento de identidad.
Dirección de
residencia y oficina.
Teléfono de
residencia y oficina.
El
procedimiento para solicitar la autorización es el siguiente
Comuníquese
con la entidad a la cual se encuentra afiliado (los números telefónicos deben
estar siempre en un lugar visible dentro de la caja).
Dar el
código de afiliación del restaurante.
Nombre del
restaurante.
Nombre del
cajero que está haciendo la solicitud de autorización.
Una vez le
asignen el código de autorización, regístrelo en el adverso del cheque al igual
que el nombre de la persona con la cual se comunicó.
Cancelación
con tarjeta de crédito
Todo Voucher de tarjeta de crédito debe ir con el
día, mes y año, en el que se efectuó la venta (por ningún motivo se dejarán
fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a la venta).
Código de
autorización: Para todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe
solicitar autorización teniendo claro el código asignado al restaurante y el
valor. Esta autorización se obtiene a través de datáfonos o telefónicamente.
Se
recomienda en cuanto sea posible el uso del datáfono con el fin de disminuir el
margen de error.
Es
importante aclarar que actualmente los sistemas de tarjetas de crédito crearon
EL CÓDIGO ÚNICO, lo que implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier
tarjeta (excepto American Express). Es indispensable marcar con una (X) la
clase de tarjeta en el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores
devoluciones.
Una vez
generado el ticket del datáfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por
el cliente, con anotación del número de documento de identidad y el número
telefónico.
En el momento
de recibir cualquier tarjeta de crédito es importante tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
Fecha de
vencimiento: Si su vencimiento esta próximo se debe aceptar siempre y cuando se
tengan 5 días de margen, de no ser así no se puede aceptar.
Firma del
tarjetahabiente: Es importante comparar la firma que el cliente dispuso en el
ticket o voucher con la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de crédito
para verificar su autenticidad.
Documento de
Identidad: Se debe solicitar el documento de identidad y compararlo con el
nombre que figura en la tarjeta de crédito además de identificar físicamente a
la persona que está pagando.
Diligenciamiento
del Voucher: Será responsabilidad del cajero el correcto diligenciamiento de la
tarjeta en cuanto a: letra clara y legible, que el valor sea igual en letras y
en números, fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la
tarjeta, que la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la
máquina, que no quede incompleto el número de la tarjeta y la información en
las copias. De ahí la importancia de usar el datáfono.
Cancelación
con cuentas por cobrar
Esta forma de pago implica la existencia de un
convenio o contrato previo con la entidad o persona natural que está haciendo
uso del servicio, la factura de venta debe estar respaldada por la previa
autorización del gerente del restaurante. Así, el capitán o mesero debe hacer
firmar la ''factura de venta" al cliente, a quien se le concedió el
crédito, con número de cédula y datos exactos sobre el nombre de la empresa,
dirección y teléfono a donde se debe hacer gestión de cobro. Para este caso
especifico, se recomienda que el restaurante utilice la "factura cambiaría
de compra venta" dado que ésta, presta mérito ejecutivo.
Cancelación
con tarjeta débito
Para el recibo de tarjetas débito, es indispensable
estar afiliado a algún sistema de información, tales como red multicolor o
redeban, que son las entidades encargadas de capturar la información a través
de sus redes electrónicas y efectuar el abono a la cuenta bancaria que el
restaurante haya matriculado, a través de un débito automático a la cuenta del
cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entregan en como dato uno
o varios datáfonos para realizar las operaciones así descritas.
Respecto al
recibo de tarjetas débito es importante tener en cuenta las siguiente
consideraciones
Por normas
de seguridad se debe procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo
esté observando.
Una vez
impreso el ticket que emite el datáfono, se debe hacer firmar por el cliente y
solicitar que escriba en forma clara el número del documento de identidad y
teléfono.
Se le
entrega al cliente la copia del ticket firmada con su factura original.
El cajero
guarda como soporte de pago el ticket original firmado.
Descuento
Aunque no es
una forma de pago tradicional; la mayoría de los sistemas de facturación por
computadora, lo tratan como tal, puesto que como medida de control no le es
permitido al cajero anular la venta una vez se haya registrado.
Partiendo de
este hecho, cuando se otorga algún descuento siempre se debe tener en cuenta
los siguientes aspectos
Se debe
hacer firmar la ''factura de venta'' por la persona que lo autoriza y por quien
hizo uso del servicio.
Se debe
anotar el motivo por el cual se le otorgó el descuento.
Cancelación
con moneda extranjera
Se debe contar con un método que identifique
fácilmente el cajero, que la moneda extranjera (dólares) que esta recibiendo es
la legal, debe contar con la información de la gerencia a que cambio se esta
recibiendo los dólares, para hacer el respectivo cambio, (Información que la
gerencia analiza para cada mes en promedio).
Una vez
recibido los dólares, debe dar el cambio en moneda nacional. Lo anterior esta
regido por la libre tenencia de divisas que pueden circular en el país de
acuerdo al ley 9 de 1.991 en especial su articulo 7.
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