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TALLER
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ESCENCIA DE LA HOSPITALIDAD
EL SERVICIO
LA ACTITUD
EL CLIENTE
LOS EMPLEADOS
LA HOSPITALIDAD COMO PROFESION
LA RELACION CON EL CLIENTE
PROFESIONALISMO
TRABAJO EN EQUIPO
þ EL SERVICIO
MAS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD manifestada en las acciones que nos ayudan
a satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente para lograr así su fidelidad.
þ UN SERVICIO
NO ES TANGIBLE solo se puede
percibir cuando se esta recibiendo, por eso cada interacción con el cliente es
una oportunidad para mejorar la percepción que se tiene del Restaurante.
þ Es la sensación que queda después de una INTERACCION ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y CLIENTE
EXTERNO, momento en el cual se hace
realidad los componentes del servicio y el cliente juzga la calidad de lo que
ha recibido.
þ La experiencia derivada de un servicio, ES INTRANSFERIBLE no se puede vender a un tercero es una vivencia
individual
þ
Si se presto un servicio
inadecuadamente este NO SE PUEDE REVOCAR
þ La prestación de un servicio requiere de INTERACCION HUMANA.
þ Administrar el servicio significa hacer que los MOMENTOS DE
VERDAD se manejen con excelencia
þ
La Calidad del Servicio
se identifica en el momento en que se SUPERA LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE
oluciones oportunas a las necesidades del CLIENTE.
S
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E
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R
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V
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I
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C
|
I
|
O
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xcelencia en la prestación del Servicio Al CLIENTE.
esponsabilizarse de las solicitudes hechas por el
CLIENTE.
incularnos y participar en los procesos de Entrenamiento
para mejorar nuestro
desempeño.
nterés y actitud positiva ante el CLIENTE y
compañeros de trabajo.
ompromiso ante el CLIENTE, ante el trabajo y ante
el Restaurante
nformación oportuna a nuestros CLIENTES y clientes
cuando nos lo soliciten.
rgullo por el Restaurante y por nuestro trabajo.
LAS CLAVES
DEL SERVICIO
...son las condiciones (actitudes) que
determinan un excelente servicio al cliente.
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Saludaremos
calurosamente, con una sonrisa natural, usando el nombre del cliente y
manteniendo siempre contacto visual.
Haremos
nuestro mejor esfuerzo para complacer al
cliente, tratando de anticiparnos a sus necesidades con el fin de satisfacerlo
siempre
Saber
decir GRACIAS al cliente e invitarlo a volver y saber decir POR FAVOR a sus compañeros de trabajo.
F LA ACTITUD es la
clave para prestar un buen servicio!
F LA ACTITUD... es la clave para cualquier relación que se
tenga con el cliente o compañero de trabajo!
F LA ACTITUD... afecta el desarrollo de su trabajo!
F LA ACTITUD... es
el ingrediente primario en
nuestro negocio ya que el
cliente paga para
tener una buena
experiencia al sentirse fuera de
su lugar de origen!
F LA ACTITUD... hace
de un producto intangible uno tangible materializado en la mente del cliente a
través de un recuerdo placentero !
F LA ACTITUD... reconforta
y brinda la posibilidad de
sentir la satisfacción de servir al
cliente y a nuestros compañeros
de trabajo !
LA ACTITUD ANTE EL
SERVICIO ES LA ESCENCIA PRINCIPAL DEL ESPIRITU DE LA
HOSPITALIDAD
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RECIBIR SIEMPRE A NUESTROS CLIENTEES DEMOSTRANDO
UN ALTO SENTIDO DE CALOR HUMANO,
TRATANDOLOS CON DEFERENCIA, SEGURIDAD Y RESPETO.
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QUIENES CONTRIBUYEN CON UN SERVICIO ESPECIAL?
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SONRIEN Y SON AMIGABLES
SON CORTESES Y CULTOS
SE
TOMAN EL TIEMPO NECESARIO PARA ENCARGARSE DE LO QUE
NECESITA EL CLIENTE
QUIEREN AYUDAR AL CLIENTE
NO INTERPRETAN LA PETICION DE UN
CLIENTE COMO UNA INTERRUPCION
CONOCEN SU TRABAJO
MANTIENEN CONTACTO VISUAL CON EL
CLIENTE
SABEN DECIR GRACIAS AL CLIENTE Y LO
INVITAN A VOLVER
LOS PECADOS DEL SERVICIO
E L A
INDIFERENCIA
E EL
INCUMPLIMIENTO
E EL IRRESPETO
E LA
INSEGURIDAD
E LA
INCOMPETENCIA
E LA
SUPERIORIDAD
E EL ROBOTISMO
E LA EVASION
LA CLAVE DEL BUEN
SERVICIO ESTA EN...
|
G
TIENEN UNA RAZON
DIFERENTE QUE LOS MOTIVA A VENIR AL RESTAURANTE
G
SON PERSONAS CON
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DIFERENTES.
G
TODOS BUSCAN LA
MISMA COSA: EL BUEN SERVICIO
ELLOS SON LA RAZON DE SER DE NUESTRO NEGOCIO !
 LOS
CLIENTES DEPENDEN DE USTED PARA PODER
SENTIRSE CONFORTABLES. |
Los empleados no se preocupan por
usted?
|
NO
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No lo hacen sentir importante?
|
NO
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Los empleados estan demasiado
ocupados como para atender sus necesidades?
|
NO
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A los empleados no les interesa su
satisfacción como cliente?
|
NO
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Le hacen promesas que nunca cumplen?
|
NO
|
Se nota la falta de comunicación
entre los empleados?
|
NO
|
A los empleados no les importa su
trabajo?
|
NO
|
Se nota la falta de comunicación
entre los empleados?
|
NO
|
EN
EL RESTAURANTE LOS PROFESIONALES
SE
DISTINGUEN PORQUE
þ
Toman su trabajo
seriamente.
þ
Confían en ellos
mismos.
þ
Se enorgullecen
del Restaurante.
þ
Colaboran con sus
compañeros de trabajo.
þ
Ofrecen
voluntariamente información adicional y asistencia al cliente.
þ
Consideran la
actitud del Buen Servicio como un estilo de vida.
þ
Son entusiastas y
disfrutan de su trabajo.
þ
Se comprometen con
los objetivos del Restaurante.
þ
Siempre están
dispuestos a servir a la gente.
EL SENTIDO DEL TRABAJO
EN EQUIPO
IDENTIFICAR
UNA META COMUN Y TRABAJAR COORDINADOS PARA ALCANZARLA
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TRABAJO EN EQUIPO
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Incrementa la
colaboración con sus compañeros.
Crea una atmósfera de
credibilidad y confianza.
Incrementa el
sentido de pertenencia.
Ofrece la oportunidad de ser promovido y
avanzar
en la organización.
Reconocimiento de los esfuerzos individuales.
Ofrece la oportunidad
de aprender de otras personas.
Incrementa la
satisfacción al obtener las metas fijadas.
Mantiene un ambiente de cooperación mas no de
competencia.
Fortalece las actitudes positivas hacia el
trabajo.
CUANDO NO SE
TRABAJA EN EQUIPO
LOS EMPLEADOS GENERALMENTE...
Piensan
solamente en sí mismos
Se limtan a hacer su
trabajo
No reconocen una meta
comun
No estan dispuestos a colaborar con otros compañeros de
trabajo.
Tienen problemas de comunicación
Se sienten frustrados y reflejan esta imagen ante el cliente
Son
indeferentes a las necesidades de colaboración
para mejorar y facilitar el trabajo de otros compañeros. 
EL PROFESIONALISMO ES EL INGREDIENTE BASICO DEL BUEN
SERVICIO, QUE SE REFLEJA EN LAS ACCIONES Y ACTITUDES IMPUESTAS EN SU TRABAJO.
LOS
CLIENTES SON DIFERENTES
þ
Los pilotos de
aerolíneas los llaman PASAJEROS
þ 
Los
Hoteleros los llaman HUESPEDES
Los
Hoteleros los llaman HUESPEDES
þ
Los vendedores los
llaman COMPRADORES
þ Los taxistas los llaman PASAJEROS
þLos
economistas los llaman CONSUMIDORES
Todos ellos tienen
algo en común:
SON GENTE QUE PAGA POR SERVICIOS
LOS PROFESIONALES RESTAURANTEROS LOS LLAMAMOS CLIENTES Y ESO ES LO QUE LOS HACE DIFERENTES
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COSTUMBRES QUE NO CONTRIBUYEN A LA BUENA
RELACION CON EL CLIENTE
Ser
insensible a las necesidades de los
clientees.
Mostrar
mala actitud hacia el trabajo.
Ser
perezoso.
No
tener cuidado con el trabajo que usted hace.
Nunca
dejar lo que esta haciendo para ayudar a un
cliente.
No ser amigable.
Parecer aburrido y deprimido en el trabajo.
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RECUERDE...
Una impresión negativa puede crearse en cualquier momento : incluso muchas veces el
cliente tiene una mala impresión antes de utilizar los servicios.
PORQUE SE PIERDEN
LOS CLIENTEES?
EL 1% PORQUE SE MUEREN
EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA
PARTE
EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
EL 8% POR BAJOS PRECIOS DE
LA COMPETENCIA
EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
EL 70%
POR LA INDIFERENCIA, LA MALA ATENCION Y
ACTITUD NEGATIVA DEL PERSONAL DE SERVICIO ANTE EL CLIENTE.
I.
TRATE
DE RECORDAR Y MEMORIZAR EL NOMBRE DEL CLIENTE.
II.
SALUDE
AL CLIENTE CALUROSAMENTE Y CON UNA SONRISA ANTES DE QUE EL LE SOLICITE UN
SERVICIO.
III.
REALICE
UN ESFUERZO EXTRA PARA SATISFACER SUS SOLICITUDES.
IV.
MANTENGA
CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE.
V.
PROTEJA LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE.
VI.
SU
PRESENTACION PERSONAL DEBE SER SIEMPRE IMPECABLE.
VII.
MUESTRESE
ORGULLOSO DE SU TRABAJO Y DE SU RESTAURANTE.
VIII.
ASEGURESE
DE DECIRLE GRACIAS AL CLIENTE Y COMPAÑEROS DE LABOR.
IX.
CONFIRME
QUE LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE SEAN SATISFECHAS.
X.
PROPORCIONE
ASISTENCIA ADICIONAL.
ACTITUD DE SERVICIO ATRAVES DEL TELEFONO
ACTITUD DE SERVICIO ATRAVES DEL TELEFONO
þ Sonría cuando hable por teléfono.
þ No permita que el teléfono repique mas de tres veces.
þ Conteste: Departamento de Recepción Buenos días/ tardes/
noches le habla Olga...
þ El mejor tono es el relajado, natural.
þ El mejor volumen es el variado usando el énfasis, la inflexión y evitando la monotonía.
|
7
Evite tonos
demasiado altos.
7
Evite actitudes
negativas al hablar con Agresividad, Desinterés, Apatía, Depresión.
7
Comentarios
Negativos
7
Falta de
concentración
7
No averiguar el
nombre de la persona
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ACTITUD DE SERVICIO ATRAVES
DE SU APARIENCIA
Atraves
de su apariencia usted esta proyectando una imagen que invita al CLIENTE a
establecer un contacto con nosotros.
Autoevalúe su Imagen
EXCELENTE
5
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BIEN
4
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RAZONABLE
3
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REGULAR
2
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DEFICIENTE
1
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Corte de cabello, peinado (largo y limpieza apropiados, uso de
moños y hebillas apropiadas).
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|||||
Hábitos personales de limpieza
( aseo corporal, aplicación de desodorantes, aplicación de
lociones y perfumes suaves)
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|||||
Cepillado de dientes antes de salir al servicio.
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|||||
Aseo de manos y uñas.
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|||||
Uso adecuado de Uniformes
( Limpios, planchados en buen estado)
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|||||
Zapatos limpios y brillantes.
|
|||||
Uso correcto de placas y distintivos de identificación.
|
MI
PRESENTACION EN EL TRABAJO ES
EXCELENTE----- BUENA------ REGULAR-----
NECESITO MEJORAR MUCHO-----
ES TODO CONTACTO QUE
TIENE EL CLIENTE CON LOS EMPLEADOS Y EN
LOS CUALES EL CLIENTE SE FORMA UNA IMAGEN POSITIVA
O NEGATIVA DE LA EMPRESA
EN LOS MOMENTOS DE VERDAD
NUESTRO CLIENTE ESPERA SE SATISFAGAN TODAS SUS EXPECTATIVAS RESPECTO AL
CONJUNTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.
LOS RESTAURANTEES EXITOSOS SON :
þ LOS QUE RESPONDEN SATISFACTORIAMENTE CON LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE Y QUE...
þ PRODUCEN SOLUCIONES A LA MEDIDA DEL CLIENTE.
ES SUPERIOR
AL SERVICIO QUE LO
RESPALDA
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